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Flujograma

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  • ¿ En qué casos se puede presentar un reclamo?
    En aquellos casos relacionados con:
    a. La facturación y el cobro de los servicios por uso de la infraestructura. En estos casos, la prueba sobre la prestación efectiva del servicio corresponderá a la Entidad Prestadora.
    b. El condicionamiento por parte de la Entidad Prestadora de la atención de los reclamos al pago previo de la retribución facturada.​
    c. La calidad y oportuna prestación de los servicios que presta la Entidad Prestadora.
    d. Los daños o pérdidas en perjuicio del Usuario, de acuerdo a los montos mínimos que establezca el Consejo Directivo de OSITRAN, provocados por negligencia, incompetencia o dolo de los funcionarios y/o dependientes de la Entidad Prestadora.
    e. Reclamos de Usuarios que se presenten como consecuencia de la aplicación del REMA.
    f. El acceso a la infraestructura o actos que limiten el acceso individual a los servicios bajo la responsabilidad de la Entidad Prestadora.
    g. Los defectos en la información proporcionada a los Usuarios, respecto de las tarifas o condiciones del servicio prestado por la Entidad Prestadora; o, información defectuosa.

  • ¿ Dónde se pueden presentar los reclamos?
    En el Módulo de Informes de LAP, ubicado en el Hall de Llegadas Internacionales, en la Mesa de Partes de LAP, a través de la página web de LAP, al correo electrónico reclamos@lima-airport.com o al teléfono (51-1) 5172400.

  • ¿ Cuánto tiempo se tiene para reclamar?
    El usuario debe presentar su reclamos dentro del plazo máximo de 60 días útiles contados desde la fecha en que ocurrió el hecho materia de reclamo.

  • ¿Cuánto tiempo tiene LAP para resolver el reclamo?
    LAP debe resolver el reclamo en el plazo de 15 días útiles contados desde la fecha de recepción del reclamo o desde que el usuario completa la información faltante que le fuera solicitada.
    En aquellos casos en los que la resolución del reclamo presenta una particular dificultas, LAP puede extender dicho periodo hasta llegar a 30 días útiles.

  • ¿Qué puede hacer si no está de acuerdo con la respuesta de LAP?
    Contra la respuesta de LAP (resolución de primera instancia) el reclamante puede escoger entre la presentación de un Recurso de Reconsideración (que debe ser sustentado con una nueva prueba) y lo resuelve LAP, o de un recurso de Apelación, que lo resuelve el OSITRAN.

  • ¿ En qué plazo se debe interponer el recurso de Reconsideración o de Apelación? ¿ A quién dirigirlo?
    El usuario puede interponer el recurso de Reconsideración o Apelación en el plazo de 15 días útiles contados desde el día siguiente de la recepción de la respuesta de LAP, debiendo ser presentados por escrito y dirigirlos a la Gerencia General de LAP de manera física o a través del correo mesadepartesvirtual@lima-airport.com de lunes a jueves de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. y viernes de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.

  • ¿ Quién se encarga de resolver los recurso de Reconsideración y Apelación y en qué plazo lo hace?
    • Reconsideración: La Gerencia General de LAP resuelve en el plazo de 20 días útiles
    Apelación: LAP lo recibe y lo deriva al Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN, quien resuelve en un plazo de 10 días útiles posteriores al informe oral del caso o al último acto procedimental realizado.

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